“Telefonlar saatlerce ya düşmüyor, ya da kimse cevap vermiyor... Ofisi hem trafiğin en kötü olduğu bölgede, hem de bilet almak için gittiğinizde uzun süre kuyrukta bekliyorsunuz, bilet kesen iki kişi talebe yetişemiyor...” Bu ve benzer şikayetler, yıllardır Türk Hava Yolları  Moskova ofisiyle ilgili olarak hep gündemde. Son dönemde iyiden iyiye artan şikayetleri, THY Moskova Müdürü Mefail Deribaş’a sorduk. İşte bir okurumuzun şikayet mektubu ve THY'nin cevapları:

TürkRus.Com’a son dönemde THY hizmetleri ile ilgili sık sık şikayet mesajları, telefonlar gelmeye başladı. Son olarak, işadamı Özcan Çalışkan, başından geçenleri uzun bir e-mail olarak bize aktardı. Çalışkan’ın virgülüne dokunmadan aynen aktarmak istediğimiz mesajı şöyleydi:

“Sabır konusunda 10 yılı aşan bir Rusya eğitimim var. O yüzden sevgili sabrım öyle kolay kolay, olur olmaz taşmaz.  Özellikle servis sektöründe karşılaştığımız,  Türk dostlar arasında klişe sohbet konusu olan  "gerilikler"  beni  yaşadığımız ortama  genel perspektiften bakabildiğim icin pek germez .  Ancak THY`den bilet alma “mücadelem", bana ‘Bu kadarı da olmaz’ dedirtti.  Türkiye`nin en önemli şirketlerinden biri, "Türkiye`nin dünyaya açılan yüzü" THY`nin Moskova operasyonun içler acısı hali beni derinden üzdü. Başıma gelenleri kısaca anlatmaya çalışacağım:

Hikayem 02 Temmuz Pazartesi  başladi.  Yaz tatili icin ailecek Istanbul`a ucacagiz. THY`nin  billboardlarla tüm Moskova`ya duyurduğu promosyon bu bağlamada bizi sevindirdi.  Telefonla kampanya hakkinda bilgi almak istedim hemen.  Ilk dememe başarisiz oldu. Aradan gecen 3 saat içinde yaptigim 5-10 deneme ayni sekilde ya meşgul ya da cevapsız olarak sonuçlaninca aşagida okuyacaginiz e posta`yi gonderdim THY Moskova ofisine ( Bu mail adresi spam botlara karşı korumalıdır, görebilmek için Javascript açık olmalıdır - 02.07.07- 12.31)
-------------------------------------------

Sayin yetkili,

Bu sabah saat 9.30`dan bu yana periyodik olarak size telefonla ulasmaya calistim. Telefonlariniz ya acilmiyor yada acildiktan  otomatik ses kaydinin ardindan kopuyor ya da otomatik ses kaydinin ardindan baglandigi  yerde acilmiyor.

Istanbul ile ilgili kampanyaniz hakkinda bilgi almak istiyorum. Gidis- Donus hangi   donem icin alinabiliyor kampanya fiyatina?

11.07.07 Gidis
15.09.07 Donus

Iki yetiskin, bir cocuk (3 yas) , bir bebek (iki yas alti) icin bu talep.

Bilgi vermenizi rica ediyorum.

Saygilarimla,

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Gün icinde yanit gelmeyince ertesi gün sabah birkaç kez daha denedim şansimi  telefonla. Nafile. Yanıt yok Ardindan ekteki e-postayi gonderdim (03.07.07 09:11)

----------------------------------------------------------

Size ulasmak icin ne yapmak lazim?

Dun telefonla defalarca aradim ya acilmiyor yada baglamiyor. E maillere yanit vermiyorsunuz. Sabah erkenden yogunluk yoktur diye aradim, telefonlara yine yanit vermiyorsunuz.

Size ulasmak icin ne yapmak lazim?

Iyi calismalar

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Yanit gelmedi. Bu  arada ben kampanya koşullarini arkadaşlar vasitasi ile öğrenip,  THY web sitesi uzerinden rezervasyon yaptirdim. 9 Temmuz Pazartesi öğle saatlerinde  biletimi almak icin THY Moskova Merkez ofise gittim.  Hatırı sayilir bir kuyruk ve bilet kesen iki kişi vardı.  Her gelen, hakli olarak bilgi olmak, altenatifleri öğrenmek istedigi icin, bekleme süresi uzadikça uzuyor. Bilet kesen görevlilere bir yetkili ile görüşmek istediğimizi söyledigimizde "Şu anda bir yetkili yok" yanitini aliyoruz.   Bir de şansimi THY telefonunu cevirerek denemeye kalktigimda karsima yine otomotik yanitdan sonra “baglanmama” problemi cikiyor. Hoş, ofis icinde nedense telefonlar hic calmiyor!
   Bilet almak icin 50 dakika bekledikten sonra siram geldi:  XYZ rezervasyon nolu  2 yetiskin 2 cocuk lutfen!  Çocuklarin çocuk olduğunu belgelemen istendi. Bu normal bir uygulama olabilir. Ama hicbir sekilde iletisime geçilemeyen ofisin, bunu ancak ve ancak bilet alirken duyurmasi (örneğin çocular icin rezervasyon yaparken, "Bilet alimi sirasinda cocuklarin yasini  belgelemek zorunludur” turu bir bilgi konabilir internet sitesine) beni germeye basladi. Allahtan evde faks ve cocukarin dogum belgelerin kopyasi ve evde bunlari bulup fakslayabilcek biri vardi dün. Ya olmasaydi? Bunu üstüne yanlışi faks numarasi verip bekleme süremi en az 20 dakika daha uzatmalari cabasi.
Bu ilave gecikme ile sabrim taştı, mutlaka bir "yetkili" görüşmek istedigi bildirdim bilet kesicilere. Beni “Kommercheskiy Direktor Vladimir” (soyismini sormadim) ile gorusturduler. Süreç konusunda yaşadıklarımı, dusunduklerimi, hissetiklerimi "net" bir dille kendisine ifade ettim. Söylediği tek şey "Eleman yetmiyor" bahanesiydi. .

THY Moskova Ofisine acil bir yeniden yapilanma ve sifalar diliyorum.”

TürkRus.Com bu ve bezner diğer şikayet konularını THY Moskova Müdürü Mefail Deribaş ile konuştu. Deribaş, yaşanan sorunlardan haberdar olduklarını ve çözümü için yoğun çaba gösterdiklerini belirterek şunları söyledi:

“2-3 hafta içinde yeni telefon santralimiz devreye girecek. Mevdutlara en az birkaç telefon numarası daha eklenecek. Böylece bize ulaşmak kolaylaşacak. Bu arada THY’nin Türkiye’de geliştirdiği ve bazı yurtdışı ofislerinde kullanılan uygulamaya çok yakında Moskova da dahil edilecek: Siz Moskova ofisinin numarasını aradığınızda rezervasyon ve diğer sorularla ilgili doğrudan Türkiye’deki merkezin danışma hattına, dahili telefonla konuşur gibi bağlanabileceksiniz. Personel konusunda da yolcularımızın haklı şikayetlerini çözmek için uzun süredir uğraşıyorduk. Sonunda THY Moskova ofisine iki ek eleman takviyesi için gerekli karar alındı. Bir arkadaşımız Türkiye’den gelecek, diğeri de deneyimli bir yerel personel olacak. Öyle umud ediyoruz ki, birkaç hafta içinde bu planlar tamamlanacak ve yolcularımıza daha güzel hizmet vereceğiz”.