Sabah gazetesi yazarı Yılmaz Özdil'in Antalya'daki tatil izlenimlerini yazdığı, TürkRus.Com'da da yayınladığımız yazı farklı tepkiler aldı. Avrupa-Türkiye Turizm İş Konseyi Başkanı Hüseyin Baraner, "TurizmdeBuSabah.Com" adlı web sitesinde yayınlanan yazısında hem Özdil'e cevap verdi, hem de Rus turistlerin Türkiye turizmi açısından taşıdığı hayati önemi, sektörün içinden bir isim olarak açıkça anlattı. İşte Başaran'ın yazısı:

Türk'e, Rus'a, Alman'a eşit ve saygılı hizmet

Türkiye'mize bu yaz Rusya ve Ukrayna'dan çok büyük talep var. Bu çoksevindirici. Otellerimiz ciddi doluluklar yaşıyor bugünlerde. Güneş ve deniz özlemi çekenler ailecek Türkiye'nin yolunu tutuyorlar. Birleşmiş milletlerin avlusuna dönüşen Antalya Havalimanı'nda konuşulan dil 30'a yaklaştı, geçiyor. İnsanların tatil iştahı durmak bilmiyor.

Küreselleşmenin ağır şartları, dünyadaki ekonomik iniş çıkışların tedirgin ettiği, yorduğu misafirlerimiz tatile her yıl sanki daha aç geliyorlar. Kafalarında bu tatil için çok çalıştıklarına inanıyorlar. Bazılarının bakışlarından 'ben bu tatili fazlasıyla hak ettim' okunuyor. Misafirlerimizin beklentileri haklı olarak çok büyük. Yılın en güzel günlerinde turistlerimiz gönüllerinde saklı beklentileri, umutları ve hayalleri ile Türkiye'mizin misafir odalarını dolduruyorlar.
Hoş geldiler sefa getirdiler. Hepsine Türk turizmcileri adına bin kere merhaba.

Bu duygularla Antalya Havalimanından 25 kuruluş yılını kutlayan Kemer'deki Rose Otelleri'ne hareket ediyorum.. Otele vardığımda akşam biraz zinde görünmek için bir şezlong kapıp deniz tam yanına yerleşiyorum. Uçak yorgunluğundan olacak hemen dalıyorum. Bir ara çocuk sesleri duyar gibi oluyorum. Gözlerimi açıyorum, hemen önümde 6–7 tane küçük Rus çocuğu tüm var sesleriyle mutluluk çığlıkları atıyorlar. Bellerine kadar denizin içinde o kadar mutlular, o kadar kendilerinden geçmişler ki; çocukların bu mutluluklarını deniz bile dalgaları ile alkışlıyor. Toroslar bu mutluluğun deniz üstü yankılanmasını çam ağaçları arasından bağrına basıyorlar. Bu katkısız, gerçek ve saf çocuğumsu mutluluk kuşağına aralarında Türkler'in de olduğu başka milletlerden çocuklar katılıyor. Birbirleri ile oynuyor, gülüşüyor ve el ele tutuşup o temiz ve önyargısız çocuk dünyalarında beraberce ' cennetten bir gün'ün bizim topraklarımızda ana kahramanları oluyorlar.

O an ne kadar güzel bir iş yaptığımız için gururlanıyorum. Türkiye de Bu 'tatil mutluluğu' yaşayan çocuklardan kimse yarın bize düşman olamaz diye umut ediyorum:

Akşam büyük bir katılım ile Rose otellerinin 25 yılını kutluyoruz. Kemer'de turizmi başlatan iki, üç aileden biri olan Gül ailesi, soy isimlerine yakışır bir tutum ve çalışkanlıkla otellerine bir ' Gül' gibi bakıp profesyonelce işletiyorlar. 2. nesilde ailecek 24 saat ayaktalar, işlerinin başındalar. Bu güzel geceyi Kemerli turizmci arkadaşlar ile yaptığımız tatlı muhabbet ile noktalıyoruz.

Sabah kahvaltıya indiğimde genç bir garson arkadaş birkaç gazete koyuyor masamıza. Arkama Toros dağlarını alıp denize doğru bir rahat koltuğa oturup pazar gazetelerini büyük bir keyif ile okumaya başlıyorum. Şans işte! Elime aldığım ilk gazetede dikkatimi çeken ' Moskovantalya' başlıklı köşe yazısı sabahın erken saatlerinde moralimi bozuyor: Sıkıntıdan havuzun etrafında dönüp duruyorum:
Bir elimde gazeteden okuyorum:

Moskovantalya

Eskiden sadece resepsiyonda Rus çalışırdı. İpin ucu kaçmış... Garsondan barmene, spor hocasından animatöre, alayı Rus... "Zıbgniev dobırlıçski" falan diye konuşuyorlar kendi aralarında, tek kelime anlamıyorsun... SPA'daki masajcılar zaten Balili... Gece gösterisi yapanlar Çinli, Ukraynalı, Brezilyalı... "İstihdam" yarattığımız Türkler, bahçıvan ve plajda havlu topluyor! 85 derece güneşin alnı kabağında bi tek bizim garibanlar çalışıyor. Öbürleri klimalı.
Uzatmayayım, attık bavulları...
Doooğru havuza.
Tatiana orada, Natasha orada, Elena orada... Ama öyle yan gözle falan bakmak yok. Çünkü Boris de orada, İgor da orada... Üstelik arkadaşlar bildiğin yarma... En ufak tefeği, Mehmet Okur gibi... Yani, günü bittiğinde, "çıkmıyorum ulan odadan" dese, "canın sağolsun abi" demekten başka çare yok.
Gazeteciyiz ya, dayanamadım...
Yakaladım müdürü.
Her ihtimale karşı, sordum önce...
— Birader Türk müsün?
— Türk'üm...
— Hay gözünün yağını yiyim, gel iki laf edelim, Türkçeyi unutacağız bu gidişle.
Oturduk... Anlattı.
— Bu yaz, vaziyet çok daha vahim...
— Niye?
Devam etti...
— Yabancıya 35 Euro'ya oda veriyoruz. Geçen sene de 35 Euro'ya veriyorduk... Sıfır zam. Zam yaparsan, gelmiyorlar. Lira'ya çevir, 60 lira filan. Türk'e aynı odayı, geçen sene 125 liraya veriyorduk, bu sene 185 liraya veriyoruz. Yani bir Türk, geçen sene 2 katı ödüyordu, bu sene 3 katı ödüyor. Yabancıya zam yapmamak için, kendi vatandaşımızı kazıklıyoruz.
O kadar açık konuştu ki, "resmen keriz yerine konduğum" halde, kendisini affettim. O da, bu iyi niyetim karşılığında, Almanya ve Rusya üzerinden nasıl ucuza rezervasyon yapabileceğimi öğretti... Ödeştik.

Turizm politikamız, işte bu...
Parası olan vatandaşını kazıklayacaksın, paraya ihtiyacı olan vatandaşını da en ağır işlerde çalıştıracaksın... Milletin vergilerini, teşvik olarak dağıtıp, önce dünyanın en lüks tesislerini yapacaksın, sonra da bedavaya yakın fiyatlarla yabancıya sunacaksın.

Evet, sevgili Yılmaz Özdil böyle devam ediyor yazısına:
Türkiye'nin en tepe düşünürleri bile yaptığımız işe, verilen bu kadar çabaya böyle yaklaşıyorsa, hata o zaman bizdedir diye düşünüyorum.. Türk turizminin sektörel sorunlarını kamuoyumuza doğru ve tam anlatamamışız demek ki.

Yine de herkes haddini bilsin: Ön yargılar ve sadece bir günlük izlenimlere sığdırılan durum tespitleri sektörümüze zarar veriyor, gerçekleri yansıtmıyor diyorum havuz kenarında kendi kendime.

30 YIL ÖNCE İSPANYA'DA DA AYNI MAKALEYİ OKUMUŞTUM..

O an 30 yıl öncesinin İspanyası aklıma geliyor. O yıllarda Costa del Sol'da pazar gazetelerin de Yılmaz Özdil makalesinin birebir aynısını okuduğumu anımsıyorum. Bugün gibi hatırlıyorum: Bir İspanyol gazeteci tatil için geldiği kendi ülkesinin topraklarında kurulu otelde İngilizce bilmediği için hemşeri hasretine dayanamayıp açlık grevine başlamıştı. Hikâyenin kötü kahramanları İngilizlerdi o yıllarda.

Artik turizmde 'hizmette denge' öne çıkıyor:

Türk'e, Rus'a, Almana ve herkese eşit ve saygılı hizmet

Birçok ülkeden gelen müşteriye sahip bir otelde, her müşteriye aynı mesafede yakın davranmak, tahmin edilenden zor. İşin sırrı, herkese aynı davranmak değildir. Her ülke müşterisine, kendisinin özel olduğunu, kendisine özellikle iyi hizmet verildiğini hissettirmeliyiz. Bugünün başarılı otellerinde hiçbir personel, hiçbir müşteriye "Mister" veya "Sir" diye hitap etmez. "Mister Özdil " diye hitap eder. Yani her müşteriye, ismiyle hitap eder. Bu turiste, "Ben özel biriyim" diye hissettirmenin sadece bir yolu. Yani müşterilerimize kendi kültürlerinde yaklaşımlarımızı profesyonelleştirmeliyiz.

Otellerde çok Rus var diye Almanya'da da şikâyetler artıyor:

Evvelden seyahat acentelerine Alman müşteriler otelin balkonu var mı, otelin wellness'i var mı diye sorarlardı. Şimdi ilk sordukları soru: Rus var mı? Bu gelişmeler karşısında bazı batı Avrupalı tur operatörleri Türkiye'deki otel sayısını azaltıp anlaşma yaptıkları otellere daha yoğun bir şekilde Avrupalı turist gönderecekler. Bu çalışmalar başladı bile.

Bizim Almanlarımız-bizim Ruslarımız

Çok, çok zorda olsa onları tesis içersine bir 'tatil entegrasyonu'na kilitlemeliyiz. Tatil asistanları ile müşteriler arası iletişimi güçlendirmeliyiz.
Evet, burada başarılı bir pazarlama birimi ile gelen turistlerin uyrukları ve beklentilerini iyi etüt eden işletmeler ve bu çoğu devasa tesislerimizde bireysel hizmet verebilen ön plana çıkacaktır.

Denge denildiğinde kimse "en"lerden bir ödün vereceğiz diye düşünmesin. Yine en iyi hizmeti verelim, en kaliteli tesisleri yapalım, en uygun fiyatları teklif edelim. Ama: Reklâmlarda hoyratça harcanan bu basit pazarlama stratejisine o kadar odaklanmışız ki, hayati önem taşıyan kimi başka unsurları göz ardı ediyor olabiliriz.

Eleştirileri ciddiye almalıyız

Düşünün ki, personelinizin hemen hepsi Rusça biliyor, ama Almanca bilen yok. Otel içindeki tabelalar, yemek mönüleri, broşürler ve diğer bütün yazılar Rusça. Kaç Hollandalı Rusça bilir? Ön büro ekibiniz, animatörler, garson arkadaşlar ne kadar bu multi-kültür doluluğa eğitimli.

Doluyuz, şorttayız gibi kavramlar haindir, vefasızdır

Gelecek vaat eden ve gerçek dostumuz olacak anlayışın başında hizmette ve altyapıdaki denge geliyor. İnsanların yüzüne gülerek gözlerinin içine bakarak hizmet geliyor.

Sektörümüz bu konuda da daha da başarılı olacaktır, olmak mecburiyetindedir.

Şu ana kadar otel yönetici arkadaşlarıma, "hangi pazarlarla çalışıyorsun?" diye sorulsa , "ağırlıklı Alman pazarı", "ağırlıklı Rus pazarı", "ağırlıklı İskandinav pazarı" gibi cevaplar veriyorlardı: . Şimdi ise aramızda çok daha yoğun bir şekilde gelen turistlerin uyruğundan çok "Hangi Pazar" sorusu, hangi gelir grubu, hangi yaş grubu, hangi sosyal doku ve hangi rezervasyon ve ulaşım araçlarını kullanan gruplar gibi etkenleri tartışıyoruz ve üzerinde çalışıyoruz.

Avrupalı tur operatörleri merak etmesin, biz çözümler arıyoruz, bulacağız.

Kendimize soruyoruz: Bugün herhangi bir sebepten dolayı, Rus turistler Türkiye'ye sırt çevirseler, önce hangi oteller etkilenir?

Peki, Almanlar sırt çevirse, önce hangi oteller etkilenir. Kesin olan şu:

Mümkün olduğu kadar çok ülkeden, mümkün olduğu kadar eşit sayıda turiste sahip oteller, en az etkilenen oteller olacaktır. Bunun ticaretteki adı: Riski dağıtmak.
Bu tabii o kadar kolay değil. Ama yinede bazı otellerimiz bu hedefe hızla yaklaşıyorlar.

Bana da yurtdışında çok sık soruyorlar. Ruslar hakkında ne düşünüyorsun diye:

Cevabım dünya turizm liderlerine ve dinamiklerine hep şu olmuştur:

Ruslar Türk turizminin vizyonunu büyüttü, bu anlayış diğer müşterilerimize de değişik imkânlar sağlıyor. Ruslar otellerimize hizmette ve yatırımda zenginlik kazandırıyor. Çok yakında yılda 5 milyon Rus turiste hizmet vererek kazandıklarımızla otellerimizi, işletmelerimizi yenileyeceğiz, geliştireceğiz çevreye yatırım yapacağız.
Ruslarla olan ilişkilerimizi paylaşımcı bir zihniyet içersinde sağlamlaştıracağız.. Kurumsal bir Rus-Türk turizm endüstrisi yaratacağız. Antalya ya Türkiye -Rusya Yüksek Turizm okulları kuracağız. Turizmin dünyasında Ruslarla beraber yürüyeceğimiz yollar var. Bunlara hazırlanıyoruz:

Birde Türkiye herkese açık büyük bir turizm ülkesi;
Bizin ananevi sloganımız: "herkes gelsin, herkesin başımızın üstünde yeri var" anlayışıdır. Biz Türkiye olarak kime gelmeyin dedik ki? Tabii bir iki kötü işletmecimiz, birkaç turizm ruhu olamayan otelcimiz hariç. Bunların toplamı Türkiye de yüzde bir bile yapmıyor. Bizim bu sektörde dünya çapında iddialarımız var, hayallerimiz var. Biz daha işin başındayız.

Ve ekliyorum: 'Gelin, Görün, Kıyaslayın' diyorum onlara yakaladığım yerlerde.

Bende onlara soruyorum zaman-zaman:

Küreselleşen dünyada müşteriler tarafından kabul görmüş iyi ürünler pazarlarda potansiyel her müşteriye, her dilde sunuluyorlar. Bir Nokia, bir Mercedes veya bir Hilton, 200 den fazla ülkede 150 dilde ve sloganlar ile pazarlanırken üreticilerine ve sahibi olduğu ülkelere para kazandırırken niye iyi hizmet veren bir Türk oteli de aynı stratejiyi uygulayamasın? Bence dünya pazarlarında tek geçerli ve anlamlı kriter memnun, mutlu ve yeniden o ürünü almak isteyen müşteridir. Ön yargılar ile ne global ticaret ne de sürdürülebilir turizm yapılır!

Bu 1.Temmuz.2007 tarihli son pazar yazısına kadar büyük bir beğeni ve yazdıklarına ruhumda destek vererek okuduğum Sayın Özdil'e dönelim yeniden;

Yabancıya ucuz, Türk'e pahalı gibi klasikleşmiş ve klişe haline gelip, kimsenin ağzından düşmeyen ve yıllardır ezbere tekrarlanan kelimelerle, Türk turizminin pazarlama çarklarını anlamak ve anlatmak mümkün değildir. Bu çok detaylı bir konudur. Tek bir köşe yazısına sığmaz. Kimse unutmasın ki, her Türk müşterinin belki ödediği birkaç avro fazla fiyat Türk medyasında verilen reklâmlara gidiyor. İç pazarda müşteri başına düşen reklâm giderleri müşterinin otelde aldığı hizmetlerin kostunu geçti.
Hepimiz işimizin başındayız. Hepimiz arı gibi çalışıyoruz. Samsunlu Garson Ahmet ile Bingöllü Ali, Afyonlu Aşçı Recep Usta ile Trabzonlu güvenlikçi Dursun abi, İzmirli önbüro müdürü Kemal ile Diyarbakırlı tekniker Zekai, Balıkesirli otel rehberi Ayşe ile Adanalı çocuk-animatörü Zeynep sırt sırta el ele Türk turizmi için milyonlarımız 3 vardiya 24 saat ayaktayız.
Türk turizminin 'Emek Barajı' alın teri ile dolmuş, taşmak üzeredir. Biraz saygı gösterelim

Herkese kolay gelsin.

Hüseyin Baraner